1.投诉处理的基本原则是什么？

2.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

3.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

4.话务的技术资料、各种（）不准外借。

5.在电话通信中，终端设备是接收机。

6.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

7.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

8.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

9.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

10.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

11.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

12.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

13.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

14.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

15.单句分主谓句和非主谓句两类。

16.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

17.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

18.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

19.客户关系管理的英文简称是____。

20.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。