1.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

2.投诉包括的主要要素有哪些？

3.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

4.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

5.移动通信的工作方式有（）。

6.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

7.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

8.接入网的英语缩写是（）。

9.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

10.电话倾听有哪些技巧，请简述。

11.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

12.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

13.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

14.请例举3条电话回复规范用语。

15.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

16.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

17.查号台平均处理时限为（）。

18.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

19.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

20.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。