1.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

2.话务量是电话业务的（）。

3.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

4.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

5.吉林省位于我国东北地区。

6.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

7.陕西省的省会是延安。

8.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

9.Internet采用的网络协议是（）。

10.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

11.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

12.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

13.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

14.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

15.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

16.请简述客户投诉的概念。

17.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

18.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

19.流程管理包括哪几个环节（）。

20.让客户形成（）。