1.什么是开放式提问方式？

2.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

3.法国的巴黎与北京的时差是（）。

4.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

5.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

6.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

7.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

8.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

9.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

10.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

11.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

12.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

13.一般认为，超过（）。

14.话务量是电话业务的（）。

15.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

16.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

17.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

18.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

19.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

20.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。