1.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

2.上海市的邮政编码是（）。

3.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

4.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

5.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

6.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

7.客服代表对（）。

8.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

9.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

10.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

11.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

12.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

13.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

14.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

15.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

16.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

17.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

18.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

19.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

20.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。