1.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

2.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

3.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

4.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

5.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

6.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

7.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

8.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

9.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

10.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

11.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

12.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

13.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

14.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

15.下面哪些属于开放式提问？

16.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

17.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

18.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

19.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

20.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。