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1.以下哪点属于开放式的提问的常用语？
单选题A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗
2.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。
判断题3.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。
判断题4.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。
单选题A. Ctrl+Space~||~Shift+Space~||~Ctrl+Alt~||~Ctrl+Shift
5.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）
多选题A. 沟通目的~||~沟通内容~||~沟通结果~||~成效
6.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）
单选题A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s
7.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%
判断题8.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？
单选题A. 帮助客服代表获得业务信息~||~帮助管理人员获得管理经验和技能~||~建立对未知知识的响应和获取机制~||~协调外部资源解决问题
9.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。
多选题A. 基站发收信台(BTS)~||~基站分系统(BSS)~||~操作与维护分系统(OSS)~||~网络交换分系统(NSS)
10.新装机回访时限是（）。
单选题A. 装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天
11.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。
判断题12.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。
判断题13.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。
填空题14.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。
多选题A. 住宅用户电话~||~蜂窝~||~PCS~||~其他无线系统~||~ACD
15.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。
填空题16.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。
单选题A. 定期调整~||~随时查阅~||~坚决执行~||~随时公布
17.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？
多选题A. 接受对方~||~重视对方~||~赞美对方~||~体贴对方~||~关心对方
18.《春晓》的作者是（）。
单选题A. 孟浩然~||~白居易~||~柳宗元~||~贺知章
19.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。
单选题A. 清醒~||~饱满~||~热情~||~大方
20.呼叫中心可以按照不同的（）。
单选题A. 组织结构~||~内部情况~||~参照标准~||~人员情况
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