1.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

2.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

3.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

4.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

5.在计算机网络中，WAN指的是（）。

6.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

7.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

8.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

9.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

10.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

11.在电话通信中，终端设备是接收机。

12.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

13.请例举3条电话回复规范用语。

14.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

15.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

16.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

17.话务台应保存好各类原始（）。

18.电信业务分类为基础电信业务和（）。

19.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

20.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。