证券从业资格

1.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

判断题

2.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

判断题

3.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

判断题

4.请简述客户投诉的概念。

填空题

5.以下哪条不符合电话转接处理原则？

多选题

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

6.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

判断题

7.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

多选题

A. 自建自用型~||~外包服务型~||~ASP型~||~单址型~||~多址型

8.投诉客户回访时限是（）。

单选题

A. 投诉责任部门回复之日起2天内完成~||~投诉责任部门回复之日起1天内完成~||~投诉责任部门回复之日起5天内完成~||~投诉责任部门回复之日起3天内完成

9.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

判断题

10.中国联通只为客户提供属地化的服务。

判断题

11.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

判断题

12.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

判断题

13.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

判断题

14.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

判断题

15.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

判断题

16.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

判断题

17.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

填空题

18.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

判断题

19.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

判断题

20.客户不满意的表示即为_____。

填空题