1.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

2.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

3.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

4.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

5.长春市的邮政编码是（）。

6.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

7.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

8.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

9.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

10.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

11.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

12.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

13.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

14.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

15.话务的技术资料、各种（）不准外借。

16.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

17.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

18.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

19.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

20.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。