1.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

2.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

3.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

4.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

5.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

6.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

7.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

8.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

9.被叫集中付费电话业务又称为（）。

10.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

11.电话倾听有哪些技巧，请简述。

12.投诉包括的主要要素有哪些？

13.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

14.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

15.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

16.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

17.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

18.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

19.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

20.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？