1.上海市的邮政编码是（）。

2.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

3.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

4.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

5.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

6.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

7.山西省位于我国西南地区。

8.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

9.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

10.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

11.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

12.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

13.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

14.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

15.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

16.PBX可用板卡代替。

17.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

18.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

19.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

20.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。