1.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

2.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

3.现代企业的竞争就是（）。

4.汉字“伦”的正确读音是（）。

5.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

6.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

7.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

8.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

9.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

10.客户投诉处理的基本原则包括：

11.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

12.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

13.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

14.客服中心的核心流程是哪一个？

15.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

16.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

17.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

18.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

19.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

20.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。