1.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

2.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

3.广州市的邮政编码是（）。

4.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

5.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

6.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

7.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

8.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

9.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

10.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

11.投诉处理的基本原则是什么？

12.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

13.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

14.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

15.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

16.流程管理包括哪几个环节（）。

17.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

18.人员管理流程的核心环节是哪个？

19.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

20.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。