1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

2.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

3.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

4.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

5.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

6.有效性原则包括：_____、限时办结。

7.______存在问题是客户投诉目的之一。

8.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

9.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

10.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

11.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

12.投诉包括的主要要素有哪些？

13.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

14.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

15.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

16.请例举3条电话回复规范用语。

17.什么是开放式提问方式？

18.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

19.下面哪些属于封闭式提问？

20.96068国内长途优惠时段为（）。