1.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

2.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

3.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

4.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

5.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

6.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

7.江西省的省会是南昌。

8.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

9.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

10.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

11.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

12.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

13.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

14.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

15.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

16.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

17.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

18.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

19.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

20.《春晓》的作者是（）。