1.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

2.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

3.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

5.呼入电话服务有类型（）。

6.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

7.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

8.积分情况查询的内容包括:（）

9.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

10.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

11.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

12.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

13.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

14.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

15.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

16.客服代表对（）。

17.“质量监督”的统一简称是“质量”。

18.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

19.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

20.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。