1.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

2.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

3.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

4.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

5.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

6.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

7.现代企业的竞争就是（）。

8.话务量是电话业务的（）。

9.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

10.陕西省的省会是延安。

11.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

12.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

14.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

15.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

16.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

17.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

18.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

19.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

20.客服代表对（）。