1.被叫集中付费电话业务又称为（）。

2.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

3.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

4.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

5.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

6.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

7.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

8.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

9.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

10.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

11.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

12.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

13.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

14.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

15.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

16.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

17.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

18.吉林省位于我国东北地区。

19.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

20.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。