1.集团客户购买行为有哪些特征？

2.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

3.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

4.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

5.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

6.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

7.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

8.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

9.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

10.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

11.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

12.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

13.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

14.PBX可用板卡代替。

15.“医院”的正确读音是（）。

16.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

17.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

18.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

19.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

20.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。