1.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

2.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

3.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

4.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

5.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

6.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

7.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

8.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

9.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

10.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

11.现代企业的竞争就是（）。

12.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

13.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

14.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

16.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

17.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

18.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

19.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

20.客服中心的核心流程是哪一个？