1.属于拼音输入法的是（）。

2.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

3.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

4.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

5.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

6.什么是服务礼仪？

7.话务台应保存好各类原始（）。

8.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

9.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

10.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

11.单句分主谓句和非主谓句两类。

12.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

13.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

14.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

15.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

16.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

17.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

18.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

19.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

20.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。