1.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

2.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

3.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

4.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

5.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

6.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

7.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

8.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

9.局域网的英文缩写（）。

10.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

11.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

12.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

13.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

14.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

15.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

16.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

17.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

18.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

19.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

20.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。