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1.吉林省位于我国东北地区。
判断题2.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。
判断题3.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。
多选题A. 邮政业~||~保险业~||~民航业~||~银行业~||~旅游业
4.电话倾听有哪些技巧，请简述。
填空题5.汉字“伦”的正确读音是（）。
单选题A. lún~||~lúen~||~lúng~||~lùn
6.电信行业必须从（）。
单选题A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务
7.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。
判断题8.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。
判断题9.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。
单选题A. CTI~||~PXB~||~CRM~||~IVR
10.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。
判断题11.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。
单选题A. 语速~||~语调~||~吐字~||~词汇
12.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。
判断题13.服务品牌的建立首先要树立____。
填空题14.客户不满意的表示即为_____。
填空题15.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。
单选题A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续
16.法国的巴黎与北京的时差是（）。
单选题A. -6h~||~-10h~||~+2h~||~-8h
17.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。
判断题18.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。
判断题19.以下哪条电话处理是不正确的？
多选题A. 听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”~||~当接到打错的电话时：“打错了”~||~接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。~||~当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”
20.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。
判断题
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