1.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

2.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

3.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

4.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

5.英语中“二月”可表示为“Feb”。

6.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

8.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

9.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

10.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

11.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

12.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

13.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

14.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

15.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

16.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

17.在计算机网络中，WAN指的是（）。

18.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

19.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

20.呼叫中心在未来还可以发展为（）。