1.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

2.“喂，大点声说”是服务忌语。

3.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

4.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

5.什么是服务礼仪？

6.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

7.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

8.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

9.是复句的一项是：（）

10.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

11.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

12.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

13.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

14.现在已有大公司开始试建（）。

15.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

16.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

17.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

18.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

19.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

20.客户关系管理的英文简称是____。