1.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

2.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

3.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

4.114查号台报号准确率指标为（）。

5.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

6.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

7.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

8.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

9.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

10.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

11.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

12.投诉客户回访时限是（）。

13.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

14.客户关系管理的英文简称是____。

15.磁感应强度公式是（）。

16.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

17.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

18.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

19.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

20.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。