1.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

2.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

3.希腊的首都是雅典。

4.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

5.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

6.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

7.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

8.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

9.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

10.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

11.职业道德的定义是什么？

12.移动通信的工作方式有（）。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

14.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

15.PBX可用板卡代替。

16.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

17.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

18.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

19.现有的杀毒软件做不到（）。

20.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。