1.投诉处理的基本原则是什么？

2.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

3.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

4.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

5.请简述客户投诉的概念。

6.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

7.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

8.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

9.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

10.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

11.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

12.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

13.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

14.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

15.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

16.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

17.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

18.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

19.GSM业务类包括:（）

20.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。