证券从业资格

1.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

判断题

2.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

判断题

3.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

判断题

4.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

判断题

5.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

单选题

A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？~||~为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？~||~针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。~||~作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题

6.手功就是话务员的（）能力。

单选题

A. 听辨~||~应变~||~机台操作~||~归纳整理

7.固定电话网络结构（）、（）、（）。

多选题

A. 本地电话网~||~长途电话网~||~国际长话网~||~智能网

8.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

判断题

9.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

判断题

10.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

多选题

A. 缴费金额~||~缴费日期~||~缴费地点~||~缴费类型

11.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

判断题

12.江苏省的省会是合肥。

判断题

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

单选题

A. 客户服务~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

14.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

单选题

A. 键盘~||~磁盘~||~病毒~||~软件

15.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

单选题

A. 中继~||~通道~||~时长~||~座席

16.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

判断题

17.中型呼叫中心（）。

单选题

A. PBX~||~PC~||~ASP~||~API

18.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

多选题

A. 电话呼叫服务方式不对~||~电话呼叫人员态度差~||~电话呼叫人员行为不规范~||~使用不规范用语

19.职业道德的定义是什么？

填空题

20.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

判断题