1.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

2.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

3.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

4.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

5.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

6.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

7.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

8.处理客户投诉的重要性有哪些？

9.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

10.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

11.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

12.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

13.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

14.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

15.客户服务工作包含的主要内容有：

16.流失预警用户挽留策略（）、（）。

17.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

18.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

19.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

20.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。