1.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

2.被叫集中付费电话业务又称为（）。

3.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

4.单句分主谓句和非主谓句两类。

5.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

6.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

7.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

8.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

9.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

10.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

11.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

12.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

13.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

14.是复句的一项是：（）

15.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

16.现代企业的竞争就是（）。

17.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

18.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

19.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

20.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。