1.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

2.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

3.中国的国际长途区号是（）。

4.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

5.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

6.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

7.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

8.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

9.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

10.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

11.电信业务分类为基础电信业务和（）。

12.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

13.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

14.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

15.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

16.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

17.Internet采用的网络协议是（）。

18.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

19.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

20.电信行业提供的服务属于低接触性服务。