1.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

2.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

3.现有的杀毒软件做不到（）。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

5.客服中心的核心流程是哪一个？

6.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

7.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

8.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

9.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

10.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

11.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

12.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

13.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

14.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

15.“喂，大点声说”是服务忌语。

16.现在已有大公司开始试建（）。

17.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

18.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

19.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

20.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。