1.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

2.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

3.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

4.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

5.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

6.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

7.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

8.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

9.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

10.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

11.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

12.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

13.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

14.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

15.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

16.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

17.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

18.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

19.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

20.宁夏回族自治区位于我国西北地区。