证券从业资格

1.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

单选题

A. 定期调整~||~随时查阅~||~坚决执行~||~随时公布

2.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

判断题

3.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

判断题

4.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

判断题

5.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

判断题

6.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

判断题

7.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

多选题

A. 传真~||~电视~||~E-mail~||~多媒体~||~图书投入和等多媒体渠道进行综合访问

8.移动通信的工作方式有（）。

单选题

A. 2种~||~3种~||~4种~||~5种

9.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

多选题

A. 诚实守信~||~办事公道~||~服务群众~||~秉公执法

10.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

单选题

A. ≤1%~||~≤2%~||~≤3%~||~≤4%

11.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

单选题

A. 统一~||~唯一~||~营销~||~宣传

12.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

判断题

13.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

判断题

14.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

判断题

15.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

单选题

A. 2~||~3~||~4~||~5

16.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

单选题

A. 信箱~||~话单池~||~数据库~||~文件

17.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

多选题

A. 服务质量~||~水平~||~服务效能~||~服务效率

18.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

判断题

19.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

判断题

20.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

判断题