1.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

2.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

3.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

4.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

5.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

6.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

7.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

8.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

9.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

10.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

11.局域网的英文缩写（）。

12.中国联通只为客户提供属地化的服务。

13.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

15.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

16.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

17.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

18.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

19.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

20.长春市的邮政编码是（）。