1.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

2.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

3.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

4.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

5.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

6.短语（）可用于表示感谢。

7.长春市的邮政编码是（）。

8.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

9.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

10.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

11.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

12.Internet采用的网络协议是（）。

13.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

14.北京市的邮政编码是（）。

15.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

16.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

17.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

18.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

19.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

20.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。