证券从业资格

1.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

判断题

2.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

判断题

3.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

判断题

4.请例举3条电话回复规范用语。

填空题

5.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

填空题

6.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

判断题

7.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

判断题

8.话务量是电话业务的（）。

单选题

A. 流程~||~流量~||~种类~||~内容

9.陕西省的省会是延安。

判断题

10.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

多选题

A. 解答客户~||~接触客户~||~了解客户~||~服务客户~||~向客户反馈

11.融合捆绑类业务:（）

多选题

A. “亲情1+”~||~特服功能类~||~融合业务等各类套餐~||~生活商务类

12.以下哪条不符合电话转接处理原则？

多选题

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

13.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

判断题

14.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

判断题

15.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

单选题

A. 态度和蔼~||~语气平淡~||~操作熟练~||~语速适中

16.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

单选题

A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续

17.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

判断题

18.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

判断题

19.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

单选题

A. 键盘~||~磁盘~||~病毒~||~软件

20.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

判断题