1.在计算机网络中，WAN指的是（）。

2.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

3.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

4.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

5.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

6.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

7.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

8.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

9.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

10.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

11.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

12.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

13.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

14.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

15.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

16.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

17.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

18.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

19.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

20.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。