1.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

2.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

3.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

4.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

5.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

6.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

7.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

8.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

9.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

10.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

11.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

12.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

13.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

14.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

15.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

16.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

17.职业道德的定义是什么？

18.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

19.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

20.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。