1.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

2.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

3.上海市的邮政编码是（）。

4.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

5.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

6.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

7.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

8.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

9.江苏省的省会是合肥。

10.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

11.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

12.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

13.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

14.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

15.话务的技术资料、各种（）不准外借。

16.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

17.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

18.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

19.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

20.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。