1.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

2.英语中“二月”可表示为“Feb”。

3.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

4.北京市的邮政编码是（）。

5.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

6.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

7.大型呼叫中心至少需要有（）。

8.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

9.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

10.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

11.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

12.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

13.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

14.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

15.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

16.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

17.投诉客户回访时限是（）。

18.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

19.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

20.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。