1.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

2.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

3.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

4.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

5.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

6.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

7.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

8.中型呼叫中心（）。

9.计算机病毒的特点有（）。

10.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

11.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

12.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

13.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

14.呼叫中心按功能分类包括（）。

15.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

16.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

17.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

18.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

19.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

20.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。