1.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

2.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

3.“喂，大点声说”是服务忌语。

4.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

5.什么是服务礼仪？

6.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

7.“ladyship”的中文含义是“女士”。

8.服务实现流程是客服中心的门户流程。

9.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

10.英语中“二月”可表示为“Feb”。

11.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

12.法国的巴黎与北京的时差是（）。

13.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

14.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

15.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

16.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

17.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

18.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

19.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

20.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。