证券从业资格

1.以下哪条电话处理是正确的？

多选题

A. 当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”~||~当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”~||~当客户要求得到其他部门电话资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”~||~当客户咨询非联通业务时：“对不起，我帮您查询后回复您，行吗？

2.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

3.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

判断题

4.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

判断题

5.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

填空题

6.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

判断题

7.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

判断题

8.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

单选题

A. 20世纪20年代~||~20世纪30年代~||~20世纪60年代~||~20世纪70年代

9.接入网的英语缩写是（）。

单选题

A. AN~||~AM~||~CN~||~CM

10.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

判断题

11.什么是开放式提问方式？

填空题

12.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

判断题

13.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

判断题

14.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

单选题

A. 服务热线~||~商业洽谈~||~通信终端~||~电子产品

15.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

判断题

16.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

单选题

A. 一声~||~二声~||~三声~||~四声

17.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

单选题

A. PXB~||~ACD~||~API~||~ASP

18.话务量是电话业务的（）。

单选题

A. 流程~||~流量~||~种类~||~内容

19.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

判断题

20.中型呼叫中心（）。

单选题

A. PBX~||~PC~||~ASP~||~API