1.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

3.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

4.话务的技术资料、各种（）不准外借。

5.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

6.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

7.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

8.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

9.中国联通只为客户提供属地化的服务。

10.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

11.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

12.中国的国际长途区号是（）。

13.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

14.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

15.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

17.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

18.“喂，大点声说”是服务忌语。

19.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

20.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。