1.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

2.客服中心门户流程是哪一个？

3.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

4.处理客户投诉的重要性有：

5.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

6.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

7.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

8.请简述全国级投诉的具体内容.

9.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

10.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

11.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

12.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

13.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

15.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

16.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

17.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

18.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

19.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

20.计算机病毒的特点有（）。