1.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

2.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

3.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

5.山西省位于我国西南地区。

6.局域网的英文缩写（）。

7.让客户形成（）。

8.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

9.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

10.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

11.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

12.一般认为，超过（）。

13.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

14.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

15.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

16.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

17.“医院”的正确读音是（）。

18.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

19.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

20.传统意义上的呼叫中心是指以（）。