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1.大型呼叫中心至少需要有（）。
多选题A. 自动呼叫分配设备~||~自动语音应答系统~||~CTI服务器~||~人工座席和终端~||~呼叫管理系统
2.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。
多选题A. 人性化~||~简洁化~||~成本化~||~差异化~||~统一化
3.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。
判断题4.请简述全国级投诉的具体内容.
填空题5.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？
单选题A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗
6.有效性原则包括：及时处理、限时办结。
判断题7.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%
判断题8.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：
单选题A. 请问电话号码？~||~电话多少？~||~你的电话是？~||~把你的电话告诉我
9.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？
多选题A. 面无表情~||~不苟言笑~||~适可而止~||~责问用户~||~主动挂机
10.话务量是电话业务的（）。
单选题A. 流程~||~流量~||~种类~||~内容
11.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。
单选题A. 50%~||~55%~||~60%~||~65%
12.属于拼音输入法的是（）。
单选题A. 全拼输入法~||~智能五笔输入法~||~首尾码输入法~||~区位码输入法
13.“质量监督”的统一简称是“质量”。
判断题14.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。
判断题15.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。
判断题16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。
单选题A. 电话营销~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展
17.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。
判断题18.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。
单选题A. 一声~||~二声~||~三声~||~四声
19.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。
判断题20.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。
单选题A. 服务器~||~排队机~||~维护终端~||~相邻座席
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