1.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

2.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

3.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

4.一般认为，超过（）。

5.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

6.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

7.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

8.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

9.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

10.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

11.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

12.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

13.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

14.什么是服务礼仪？

15.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

16.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

17.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

18.客服中心门户流程是哪一个？

19.上海市的邮政编码是（）。

20.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。