1.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

2.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

3.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

4.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

5.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

6.话务量表示电话设备所承受的（）。

7.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

8.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

9.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

10.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

11.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

12.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

13.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

14.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

15.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

16.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

17.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

18.以下哪条电话处理是不正确的？

19.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

20.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。