1.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

2.英语中“二月”可表示为“Feb”。

3.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

4.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

5.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

6.新装机回访时限是（）。

7.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

8.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

9.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

10.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

11.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

12.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

13.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

14.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

15.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

16.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

17.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

18.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

19.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

20.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。