1.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

2.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

3.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

4.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

5.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

6.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

7.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

8.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

9.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

10.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

11.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

12.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

13.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

14.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

15.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

16.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

17.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

18.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

19.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

20.应用服务器根据板卡线数多少来确定。