1.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

2.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

3.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

4.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

5.重庆是直辖市。

6.客服中心门户流程是哪一个？

7.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

8.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

9.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

10.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

11.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

12.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

13.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

14.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

15.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

16.不属于服务忌语的一项是（）。

17.客户关系管理的英文简称是____。

18.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

19.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。