1.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

2.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

3.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

4.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

5.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

6.在电话通信中，终端设备是接收机。

7.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

8.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

9.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

10.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

11.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

12.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

13.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

14.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

15.服务品牌的建立首先要树立____。

16.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

17.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

18.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

19.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

20.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。