1.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

2.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

3.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

4.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

5.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

6.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

7.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

8.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

9.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

10.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

11.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

12.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

13.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

14.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

15.______存在问题是客户投诉目的之一。

16.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

17.电信行业必须从（）。

18.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

19.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

20.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。