1.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

2.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

3.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

4.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

5.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

6.流失预警用户挽留策略（）、（）。

7.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

8.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

9.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

10.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

11.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

12.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

13.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

14.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

15.话务的技术资料、各种（）不准外借。

16.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

17.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

18.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

19.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

20.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。