证券从业资格

1.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

判断题

2.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

单选题

A. 中继线~||~路由~||~电话~||~座席

3.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

判断题

4.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

判断题

5.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

判断题

6.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

单选题

A. 凭据~||~信息~||~记录~||~第一手资料

7.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

判断题

8.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

多选题

A. 面向用户的业务流程~||~面向内部的管理流程~||~面向外部的协调流程~||~运营管理流程~||~人员管理流程

9.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

判断题

10.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

填空题

11.让客户形成（）。

单选题

A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续

12.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

判断题

13.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

判断题

14.江西省的省会是南昌。

判断题

15.以下哪条不符合电话转接处理原则？

多选题

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

16.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

判断题

17.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

填空题

18.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

单选题

A. 5个小时~||~6个小时~||~7个小时~||~8个小时

19.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

填空题

20.移动通信的工作方式有（）。

单选题

A. 2种~||~3种~||~4种~||~5种