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1.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。
判断题2.______存在问题是客户投诉目的之一。
填空题3.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）
单选题A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s
4.磁感应强度公式是（）。
单选题A. B=ILF~||~B=IF~||~B=LF~||~B=FIL
5.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。
判断题6.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。
多选题A. 不可储存性~||~复杂性~||~相互替代性~||~不可分割性
7.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。
判断题8.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。
单选题A. 呼叫强拆~||~呼叫强插~||~监听~||~录音
9.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。
判断题10.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。
填空题11.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。
判断题12.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。
判断题13.查号台平均处理时限为（）。
单选题A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s
14.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。
单选题A. 中继~||~通道~||~时长~||~座席
15.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。
判断题16.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。
判断题17.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。
单选题A. 信箱~||~话单池~||~数据库~||~文件
18.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。
单选题A. 服务伸缩性~||~服务可变性~||~服务扩展性~||~服务可调性
19.请简述客户投诉的概念。
填空题20.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。
判断题
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