1.汉字“伦”的正确读音是（）。

2.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

3.请简述全国级投诉的具体内容.

4.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

5.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

6.请例举3条电话回复规范用语。

7.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

8.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

9.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

10.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

11.话务统计系统包括（）环节。

12.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

13.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

14.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

15.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

16.话务的技术资料、各种（）不准外借。

17.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

18.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

19.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

20.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则