1.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

2.客服中心的核心流程是哪一个？

3.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

4.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

5.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

6.请简述客户投诉的概念。

7.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

8.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

9.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

10.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

11.GSM业务类包括:（）

12.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

13.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

14.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

15.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

16.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

17.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

18.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

19.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

20.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。