1.114查号台报号准确率指标为（）。

2.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

3.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

4.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

5.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

6.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

7.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

8.话务量是电话业务的（）。

9.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

10.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

11.计算机病毒的特点有（）。

12.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

13.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

14.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

15.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

16.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

17.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

18.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

19.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

20.呼叫中心按功能分类包括（）。