1.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

4.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

5.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

6.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

7.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

8.中国联通是国内三大电信运营商之一。

9.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

10.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

11.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

12.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

13.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

14.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

15.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

16.客户不满意的表示即为_____。

17.中国联通客户服务中心能够（）。

18.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

19.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

20.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。