1.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

2.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

3.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

4.话务量表示电话设备所承受的（）。

5.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

6.流失预警用户挽留策略（）、（）。

7.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

8.流程管理包括哪几个环节（）。

9.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

10.114查号台报号准确率指标为（）。

11.客户投诉处理的基本原则包括：

12.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

13.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

14.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

15.WCDMA业务类包括:（）

16.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

17.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

18.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

19.客服经理在接听电话过程中不能：

20.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。