1.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

2.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

3.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

4.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

5.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

6.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

7.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

8.客户不满意的表示即为_____。

9.职业道德的定义是什么？

10.由于现代（）。

11.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

12.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

13.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

14.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

15.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

16.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

17.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

18.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

19.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

20.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。