1.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

2.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

3.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

4.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

5.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

6.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

7.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

8.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

9.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

10.中型呼叫中心（）。

11.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

12.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

13.中国联通只为客户提供属地化的服务。

14.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

15.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

16.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

17.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

18.上海市的邮政编码是（）。

19.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

20.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。