1.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

2.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

3.请简述全国级投诉的具体内容.

4.新装机回访时限是（）。

5.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

6.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

7.属于拼音输入法的是（）。

8.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

9.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

10.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

11.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

12.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

13.重庆是直辖市。

14.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

15.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

16.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

17.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

18.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

19.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

20.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。