证券从业资格

1.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

单选题

A. ≤5%~||~≤10%~||~≤15%~||~≤20%

2.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

填空题

3.汉字“伦”的正确读音是（）。

单选题

A. lún~||~lúen~||~lúng~||~lùn

4.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

判断题

5.投诉包括的主要要素有哪些？

填空题

6.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

多选题

A. 核实流程的基础可以是客户号码的属性~||~核实流程的基础可以是客户的品牌属性~||~流程的判断都是系统自动完成的~||~核实流程的基础可以是客户的级别~||~部分核实工作可能需要人工操作

7.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

判断题

8.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

填空题

9.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

多选题

A. 养殖业~||~医疗~||~渔业~||~税务~||~政府部门

10.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

判断题

11.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

单选题

A. 成分残缺~||~词序混乱~||~搭配不当~||~分类不当

12.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

单选题

A. 清醒~||~饱满~||~热情~||~大方

13.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

判断题

14.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

单选题

A. 为什么~||~哪里~||~怎样~||~对吗

15.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

16.“ladyship”的中文含义是“女士”。

判断题

17.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

判断题

18.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

单选题

A. 业务流程~||~业务范围~||~业务数量~||~业务类型

19.“质量监督”的统一简称是“质量”。

判断题

20.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

单选题

A. 4种~||~5种~||~7种~||~9种