1.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

2.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

3.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

4.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

5.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

6.在计算机网络中，WAN指的是（）。

7.什么是开放式提问方式？

8.集团客户购买行为有哪些特征？

9.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

10.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

11.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

12.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

13.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

14.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

15.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

16.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

17.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

18.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

19.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

20.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。