1.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

2.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

3.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

4.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

5.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

6.话务量表示电话设备所承受的（）。

7.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

8.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

9.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

10.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

11.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

12.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

13.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

14.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

15.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

16.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

17.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

18.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

19.《春晓》的作者是（）。

20.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。