1.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

2.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

3.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

4.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

5.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

6.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

7.在计算机网络中，WAN指的是（）。

8.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

9.投诉处理的基本原则是什么？

10.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

11.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

12.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

13.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

14.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

15.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

16.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

17.不属于服务忌语的一项是（）。

18.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

19.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

20.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。