证券从业资格

1.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

填空题

2.磁感应强度公式是（）。

单选题

A. B=ILF~||~B=IF~||~B=LF~||~B=FIL

3.中国的国际长途区号是（）。

单选题

A. 0056~||~0086~||~0087~||~0011

4.移动通信的工作方式有（）。

单选题

A. 2种~||~3种~||~4种~||~5种

5.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

单选题

A. 变更~||~调整~||~申请~||~执行

6._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

填空题

7.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

8.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

单选题

A. teachs~||~teachies~||~teaches~||~tiachves

9.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

判断题

10.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

单选题

A. 电话营销~||~微博~||~短信~||~邮件

11.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

单选题

A. 统计类型~||~业务台台号~||~统计情况~||~话务员记录

12.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

判断题

13.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

填空题

14.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

多选题

A. 电话呼叫服务方式不对~||~电话呼叫人员态度差~||~电话呼叫人员行为不规范~||~使用不规范用语

15.“医院”的正确读音是（）。

单选题

A. yiyuàn~||~yīyuàn~||~yīyuàng~||~yīyua

16.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

单选题

A. 服务伸缩性~||~服务可变性~||~服务扩展性~||~服务可调性

17.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

判断题

18.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

多选题

A. 投诉处理~||~市场营销~||~市场调查~||~客户满意度调查~||~产品介绍

19.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

判断题

20.现在已有大公司开始试建（）。

单选题

A. 环球~||~虚拟~||~互联网~||~移动