1.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

2.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

3.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

4.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

5.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

6.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

7.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

8.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

9.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

10.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

11.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

12.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

13.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

14.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

15.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

16.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

17.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

18.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

19.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

20.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。